下面将要讲述的是我修理笔记本电脑的一段亲身经历。


作为一名新闻工作者,可以说一天24小时都离不开笔记本电脑。电脑对于记者和编辑来说,就像是枪之于战士。所以,即使笔记本电脑出现故障,我也不希望交到维修站,两三天后再取回,那会严重耽误工作。去年的某一天,我突然发现笔记本电脑的屏幕上有异样的光道,一开始对操作影响不大,也就没有理会。但是几天之后,不仅光道的数量增加,而且屏幕闪烁得非常厉害,已经影响到正常的操作,所以不得不考虑进行修理。


因为单位距离中关村非常近,所以我最开始的想法,是将电脑送到位于中关村的一家电脑维修店,换一块屏幕很轻松,应该可以立等可取,这样就不会影响工作。但是打电话进行咨询,因为修理人员不确定具体的屏幕型号,担心店里可能没有备货,所以建议我还是先拿电脑去店里进行检查,如果有适合的备货,当场可以换屏,但是如果没有就要从仓库调货,至少要等一两天。电脑非修不可,但又不想等一两天,我犹豫了。


我用的是戴尔XPS系列笔记本电脑。为什么不找戴尔公司的售后服务问问?因为不确定我的电脑是否已经过保,所以在拨打戴尔公司的售后服务电话时还有些忐忑,怕这次真要“割肉”了。


我根据电话的语音提示,在输入10位数字的快速服务代码后,电话那头响起了一个浑厚的男中音。我这时才知道,每台戴尔电脑的快速服务代码就像是电脑的身份证,它记录着和该台电脑相关的基本数据,包括型号、配置等。所以略过关于电脑基本信息的询问,戴尔的服务工程师直接问我电脑故障的相关情况。通过简单交流,在确定是屏幕本身的问题后,戴尔决定为我免费更换一块屏幕(幸运的是我的电脑还没有过保),而且是派遣维护人员上门服务。


第二天,按照事先约定的时间,戴尔的维修工程师来到我的办公室,只用了20分钟左右的时间就完成了屏幕的更换。不用跑维修站,也不用等两三天,我就这样轻松完成了一次电脑的维修,确实有些出乎我的意料。


我想大多数消费者可能和我一样,在挑选笔记本电脑等终端设备时,优先考虑的会是产品的外观、功能、价格等因素,而很少会考虑与产品相关的服务。如果不是因为这次的换屏经历,我对戴尔的服务也不会有全新的认知。如果以后再有机会选择终端设备时,我一定会关注一下厂商提供的服务内容。优质周到的服务确实会让人有愉悦的使用体验。


为什么会如此详细地介绍我的这次产品维修经历?因为3月20日,戴尔针对消费类个人电脑推出了一项全新服务——先智服务(Premium Support Plus),它让我有感而发,对戴尔的服务又多了一份亲近感。


01

先智服务聪明不聪明?


戴尔中国消费及小企业事业部服务销售总监唐滨介绍说,面向PC消费者,戴尔可以提供“好、更好、最好”的服务支持,这是一个逐层递进、不断发展和完善的服务体系。首先,戴尔可以提供最基本的硬件服务,这是戴尔PC产品的标配,包含最基本的维保服务,也就是“好”的服务支持;其次,戴尔针对一些高端系列的产品,包括外星人系列、XPS系列、灵越系列等提供全智服务(Premium Support),两年前此服务推出后,让大家迅速记住了与此项服务相关的几个新名词——支持助手(SupportAssist)、7×24无缝支持、软硬兼施等,这就是所谓的“更好”的服务支持;此次最新推出的先智服务,可以看作是全智服务的进阶版,是目前戴尔针对消费类个人电脑提供的最顶级服务,也就是“最好”的服务支持。

唐滨表示:“无论你遇到什么样的产品问题,也不管是白天还是黑夜,只要你有需要,戴尔都有专人为你排忧解难。”这是戴尔在服务上的郑重承诺,也是戴尔服务不懈努力的目标。


既然先智服务被称作戴尔体系内部最高级别的针对消费类产品的支持服务,那么它一定有过人之处。依托戴尔创新的SupportAssist技术,戴尔先智服务能够为消费类个人电脑主动发现问题、提前预测问题并优化个人电脑性能。这项技术的自动化、主动式、预见性功能已经在商用市场经过测试和证明,现在正式对消费类系统提供。

戴尔中国消费及小企业事业部服务销售总监 唐滨


唐滨介绍说,戴尔先智服务有三个“最”,即最贴心、最聪明,以及最好的本地化场景服务支持。


具体来看,先智服务是最贴心的服务。举例来说,在出现跌落、液体泼溅或电涌造成的产品意外损坏时,戴尔可以提供及时的维修或更换服务,让用户的设备在尽可能短的时间内恢复正常运行。


基于SupportAssist技术,先智服务有很多聪明之举。它提供定制化的服务,可以一步步帮助用户解决复杂的软件问题、设置数据备份应用、实施家长控制等。比如,有些家长担心孩子沉迷网络游戏,或是在家长不知情的情况下擅自利用网上支付手段购买游戏准备、打赏网络主播等,因此而引起的纠纷已屡见不鲜。戴尔先智服务可以帮助家长对PC进行一定的控制设定,从而避免上述不良情况的发生。先智服务的聪明还表现在,它不是等待问题的发生,而是主动侦测并发出预警。举例来说,先智服务可以提前预测硬盘、固态硬盘、电池、风扇可能遇到的故障,并自动配送替换件,以便将中断运行的时间降至最低。在实际生活中,有些戴尔PC的用户在接到戴尔工程师的电话时,起初会有些茫然,因为系统运行一切正常,但是在戴尔工程师的指导下进行自检后才发现,系统确实存在故障隐患。防患于未然,先智服务聪明不聪明?唐滨介绍说,先智服务的聪明还表现在,它可以自动地对用户的系统进行优势,提升电脑的性能。

戴尔中国消费及小企业事业部服务营销经理 侯家斌


先智服务可以提供最好的本地化场景支持又如何理解呢?通常,我们的电脑预装的软件或平时经常使用的软件,大多是一些本地化的特色应用软件,比如微信、QQ或者一些网管软件等。先智服务可以覆盖90%的中国用户最常用的本地化的软件。戴尔的专业工程师可以针对这些本地化软件的应用、调优答疑解惑。


“先智服务的本地化服务支持尤其受到年轻消费者群体的欢迎。”唐滨举例说,比如用户在玩一些非常流行的网游时,可能会遇到卡顿等情况,这时只要致电戴尔先智服务的工程师,他们会通过电话一步一步提导用户完成系统调优。


另外,本地化的支持内容还包括帮助用户移除病毒和恶意软件。如果你早晨一开机就发现了病毒,不用担心,只要告诉戴尔的工程师,他就会通过远程登录的方式帮你查杀病毒,可能喝杯咖啡的功夫,电脑杀毒的工作就已经完成。


02

服务更应该是雪中送炭


倾听客户的声音,这是戴尔成功的关键所在。戴尔将服务作为一种特殊的产品,设立了专门的服务产品研发、市场、销售、交付等专业团队,目的是让客户拥有更好的应用体验,同时可以获得真正的价值。


唐滨向记者介绍说:“戴尔服务产品的开发同样遵循IT产品全生命周期的要求,有自己的一套方法论。针对用户的购买、应用、维护、更新等每个消费节点,戴尔的开发人员会与市场部、后台交付团队等一起,通过各种渠道获得客户的反馈,用于制定服务产品的开发策略。在服务产品上市后,戴尔仍会持续与客户进行互动,对服务产品进行不断优化,这已经形成了一个有效的闭环。”

“软件使用是用户遇到的最大难题。针对不断涌现的新软件、新功能,先智服务将提供更加主动、前瞻式的和最聪明的服务支持。”戴尔中国消费及小企业事业部服务营销经理侯家斌表示。


可能在很多人的头脑中有这样的旧有思维,认为服务是产品的附属品,服务相对应用来说是滞后的,而且只是锦上添花。但是了解了戴尔先智服务之后,你会发觉专业化的服务是产品不可分割的一部分,对于提升应用体验起到了非常重要的作用。服务不仅可以锦上添花,更可以雪中送炭,解用户的燃眉之急。先智服务倡导的前瞻式、主动的、智能服务确确实实是一种更加贴心的、更能打动人的服务。


戴尔先智服务将于近期通过指定的零售店进行销售,它适用于戴尔灵越、消费类XPS和Alienware系统。


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