售后常见问题及处理方法


1、看不到通话记录、信息、图库、便签数据等,无法编辑桌面。

原因分析:“访客模式”被开启。

解决办法:在“系统设置”中关闭“访客模式”。可告诉顾客“访客模式”的用途及开启“访客模式”会出现的“故障”。


2、看不到通讯录(联系人)

原因分析:“联系人”中“显示分类”未勾选手机、SIM卡等。

解决办法:进入“联系人”,点击“菜单键”—>“显示分类”,对显示分类进行设置,如设置为“所有联系人”。


3、不充电及不开机(尤其是一体机)

原因分析:很大一部分不充电、不开机是由于匮电(手机过放造成电池越低电量)引起的。不充电、不开机只是一种假象,只需对电池进行激活即可。

解决办法:用原配充电器对手机进行充电,通常几分钟到十几分钟(有时可能时间会更长一些)即可激活电池。显示正在充电信息,并可重新开机。使用充电电流大一点的充电器(确保充电器是正规厂家出品,且充电电流不宜超过1.5A),可加快激活进程。一体机还可以使用开机键+音量下键7.5秒,重新激活电池。

可告诉顾客正确使用电池的方法:1、不要等电池完全没电了才充电,即避免过放;2、锂电池可随用随充,不用等电池快没电了才充电,同时也要注意不要充太长时间(过充)。


4、拍照发白

原因分析:1、手机被ROOT2013年及以前上市的智能手机,不允许ROOTROOT后会造成一些问题,拍照发白为其中之一)。2、系统原因;3、硬件故障。

解决办法: 1、首先输入指令“*#7552#”查看是否被ROOT,若显示结果为“Normal”,而未被“ROOT”,可尝试恢复出厂设置看能否解决。2、若恢复出厂设置不能解决,以及输入指令“*#7552#”显示为“Looked”或“您的系统被root修改过,已被刷非原装ROM”(手机被ROOT),都需送售后处理。可告诉顾客ROOT的危害……


5、拍照不能存储,提示存储空间不足或不存在。

原因分析:1、手机内存(内部存储空间或SD卡)不够;2SD未插好;3SD卡损坏。

解决办法:1、清理手机内存垃圾文件(可使用腾讯手机管家、360手机助手等第三方管理工具清理);2、取下SD卡查看金属片,若有污物或生锈,可用橡皮擦擦拭,然后重新插入手机试试;3、在确认顾客SD卡无重要资料,并征得顾客同意的情况下,对尝试格式化SD卡。


6、触屏不灵敏

原因分析:1、充电时触屏不灵敏,非原装充电器输出电压不稳定会造成触屏不灵敏;2、屏幕保护膜导致触屏不灵敏;3、静电导致触屏不灵敏;4、系统软件原因;5、手机被ROOT

解决办法:1、在确认顾客使用非原装充电器情况下,告诉顾客原因并建议顾客使用原装充电器,同时建议顾客尽量不要在充电时使用手机;2、在征得顾客同意的情况下,撕下保护试试;3、按两次天关键可释放静电;4、在备份好资料的情况下恢复出厂设置,若问题还是不能解决,可查看是否有新OTA版本,若有升级到最新的版本试试;5、送售后处理。


7、接电话时手机黑屏

原因分析:保护膜遮住光距离传感器所致。

解决办法:建议顾客去除保护膜,告诉顾客贴保护膜的利弊。


8、打开程序时提示“应用程序无响应或意外停止,提示强行关闭或重试”。

原因分析:一般是因为手机后台运行程序太多,手机可用内存减少,导致概率性不能处理当前任务,此时系统会自动启用保护机制,提示等待重试或关闭程序。

解决办法:1、通过“Home”键调出最近运行的程序,通过滑动结束后台运行的程序;2、通过手机管家等第三方管理软件可快速清理内存。


9、耗电快、待机时间短

原因分析:1、后台运行程序较多;2、屏幕亮度偏高;3、开启蓝牙、GPSWIFI及数据连接等;4E6等机型开启体感功能也很耗电;5、智能手机使用频率高,也是造成待机时间短的重要原因。

解决办法:1、主界面按HOME键调出最近运行的程序,滑动退出后台运行的程序;2、屏幕亮度适当调低一些;3、不使用时关闭蓝牙、GPSWIFI或数据连接等。4、尽量让顾客接受目前智能手机电池一天一充的普遍现象,一是因为智手机自身特点,另外则是因为我们对智能手机的频率相对功能手机高很多。


10、机身发热或发烫

原因分析:智能手机相当一台微型电脑,CPU工作时会产生热量(但手机不像电脑有专门的散热设备),热量通过外壳散发,所以我们会感觉到机身发热,这是正常现象。在玩大型3D游戏或充电时使用手机,发热现象体现得较为明显。

解决办法:要向顾客解释发热发烫的原因,并建议顾客尽量避免在充电时使用手机。


11、接打电话后无通话记录或顺序有误,显示有短信但找不到。

原因分析:手机通话记录和短信是按时间进行排序的,若手机“日期时间”设置不正确或之前某段时间“日期时间”设置不正确,则会造成某些通话记录及短信顺序错误或无通话记录,。

解决办法:告诉顾客原因,并建议顾客将手机“日期和时间”设置为“自动确定日期和时间”。


12、某些电话打不进,提示无法接通或关机,收不到短信,或只显示未接来电,没有来电铃声。

原因分析:1、第三方管理软件(如腾讯手机管家、360手机管家等)拦截,导致打不进电话,不能正常接收短信;2、信号不稳定或信号差;3、非智能手机“别烦我”等设置了拒接陌生号码来电;4、系统问题。

解决办法:1、查看智能手机下载第三方软件比如QQ管家、360手机管家有没有开启拦截功能;2、取消非智能机“别烦我”中的拒接陌生号码来电;3、重新启动手机或恢复出厂设置。


13、手机反应慢,提示内存不足(尤其是无扩展内存卡的手机)

原因分析:1、手机存储太多资料或安装太多应用程序,导致手机内存不足;2、手机QQ、微信、微博及其他应用程序产生太多的缓存资料,占用手机内存。3、手机中毒。

解决办法:1、征得顾客同意,帮助顾客删除部分资料或卸载部分应用程序;2、通过用第三方管理软件(如腾讯手机管理、360手机管家等)清理应用程序产生的垃圾文件。也可以进行“系统设置”—>“应用”,逐一打开安装的应用程序,手动“清除数”。3、安装手机杀毒软件杀毒。


14、手机从口袋拿出来只有振动没有铃声,有时有,有时没有。

原因分析:1、部分手机有“翻转静音”功能,如果启用该功能,来电时翻转手机,手机会静音。手机从口袋里出来时,不小心翻转了手机。2、拿手机时不小心按到侧按键也会引起没有铃声。

处理方法:告诉顾客原因,并征求顾客意见是否取消“翻转静音”功能。


15、手机使用一段时间后很卡,反应慢。

原因分析:1、手机中病毒;2、后台运行应用程序太多或系统运行内存缓存垃圾文件过多;3、存储太多资料或安装太多应用程序,导致系统剩余存储内容太少;或应用程序产生的“程序数据”过多。

处理方法:1、安装手机杀毒软件杀毒;2、方法一:HOME键调出最近运行的程序,滑动退出程序。方法二:重新启动手机。3、删除部分资料或卸载部分应用程序;通过第三方管理软件清理应用程序产生的垃圾文件(数据)。


16、手机死机

原因分析:1、后台运行程序太多,占用运行内存过多,造成系统假死、甚至死机;2、手机中病毒;3、手机存储资料过多或安装太多程序。

处理方法:1、退出部分后台运行的程序,并告诉顾客通过HOME键快速调出并退出最近运行程序的方法;2、安装杀毒软件杀毒;3、删除及卸载部分资料和程序。


17、自动关机

原因分析:1、电池触点或电池连接器氧化;2、静电引起;

处理方法:1、使用橡皮擦或者酒精清洗电池触点及电池连接器;2、保持手机清洁,或配手机皮套。


18、手机放裤子口袋里屏幕点亮并乱跳。

原因分析:部分手机开关键设计在顶部且凸起,由于自身重量,手机放裤子口袋时,开关键触碰口袋底部可能会点亮屏幕。其后屏幕与皮肤接触,造成屏幕乱跳。

处理方法:1、注意轻放手机入裤子口袋或者屏幕朝外;2、使用手机皮套。


19、通话掉线或断断续续(尤其是3G4G手机)

原因分析:很大一部分通话掉线或断断续续的机器,是由于通话现场3G4G信号不好,手机会在3G4G2G网络之间进行切换,切换过程中可能会掉线,或断断续续。

处理方法:手动进行网络偏好设置,在3G4G信号不好的地方设置成2G


20、微信、QQ图片、头像和朋友圈内容读不出来

原因分析:1、微信、QQ、微博等部分功能只要能需要使用存储卡(内部存储器或T卡),如朋友圈、QQ图片、头像等,若内部存储器或T卡已满,或T卡损坏,甚至T卡为非高速卡,都会造成这些功能无法使用。2、手机连接电脑并进行文件传送时,内存卡被电脑占用,微信、QQ、微博的朋友圈等功能无法使用。

处理方法:1、帮助顾客清理内存并告之方法;2、确认内存卡的问题,并建议顾客更换内存卡。


21、无法注册延保

原因分析:1、后面服务器系统升级,导致延保暂时性不能注册;2、未按延保注册顺便注册延保;3、注册延保的机器不符合要求:a、未在购机一个月内注册延保;b、所购智能手机不是可参与延保机型(没有金立服务或会员中心的机型);。

处理方法:1、等待系统升级完成后再注册;2、第一步:通过“会员中心”或“金立服务”注册金立会员;第二步:关注“金立关怀”微信公众号;第三步:打开“金立关怀”微信,点击“我的服务”—>“我的特权”,先输入15IMEI号发送成功后,再输入8位购机日期。3、若因为特殊原因造成注册时间超过购机时间一个月,可将串号提报所在省级客服中心,由省客服中心进行处理。


22、一直显示有一条未读短信,但查看短信时却没有未读短信

原因分析:短信已过期或已损坏的彩信

处理方法:连接电脑在豌豆夹上读取或删除


23、手机无法识别到SIM

原因分析:1SIM卡未正确放置。2SIM卡过旧。3、手机SIM卡座损坏。4、手机机身的IMEI号丢失。

处理方法:1、尝试重新安装SIM卡。2、用橡皮将金属芯片擦拭干净。若不能解决,而其他SIM卡可以读取,建议顾客更换新卡。3、如果是手机SIM卡座损坏建议到客服中心维修(卡座损坏需要付费维修)。4、输入指令“*#06#”未显示机身IMEI码,建议送往客服维修。


24、无法发送短信

原因分析:1、无法发送短信;2、手机欠费。

处理方法:1、打开信息,点按虚拟菜单键,依次点击“设置”-“短信服务中心”,将短信中心号码设置为当地移动运营商的短信中心号码。(不同运营商、不同地域短信中心各不相同,可致电当地运营商咨询。)2、确认顾客手机卡是否欠费。


25、照片或其它资料保存不了。

原因分析:1、内存卡内有病毒;2、内存卡损坏;3、内存剩余空间不足。

处理方法:1、安装杀毒软件杀毒,也可格式化内存卡;2、更换内存卡;3、清理内存卡里存储的资料及清理应用程序里的数据(垃圾文件)。


26、照相机照相模糊

原因分析:1、把相机里拍照像素设置过低;2、摄像头镜片有污物。

处理方法:1、在照相机设置里,把像素设置为最高。2、用眼镜片擦布将摄像头镜片擦拭干净。


27、运行某软件或游戏死机

原因分析:1、手机运行内存不足;2、手机被ROOT3、误删除软件导致。

处理方法:1、退出部分后台运行的程序;2、送客服中心升级系统软件,恢复至原厂状态;3、重装安装最新版本程序或游戏;4、尝试恢复初厂设置。

28、游戏(软件)无法安装

原因分析:1、手机内部存储器或T卡剩余空间不足,无足以安装软件。2、未勾选“未知来源”。很多通过第三方安卓平台下的软件未经安卓认证,需勾选“未知来源”才可以安装。

3、游戏与机器不兼容。部分游戏对手机配置及系统版本有要求,若配置和系统版本游戏不兼容,则可能造成游戏无法安装。

处理方法:1、清除部分内部存储器或T卡内容。2、在“系统设置”—>“安全”中查看并勾选“未知来源”。3、更换游戏(软件)版本重新安装试试。如果顾客执意要玩某游戏,可借机向顾客推荐新款手机。


29、游戏(软件)闪退

原因分析:1、程序版本问题。如果下载的是游戏的版本较低,可能会和服务器不兼容。2、安装位置不对。3、缓存数据过多。4、运行程序过多。手机后台程序过多致使内存不足,从而造成游戏闪退。5、网速问题。有些游戏对网络要求较,在使用2G/3G网络时,游戏可能会闪退。6、手机杀毒软件。部分手机游戏存在着恶意代码,会被杀毒软件拦截因而不能正常进入。7、缺少谷歌服务包。一些大型游戏需要安装谷歌服务框架,才能运行。8、手机硬件不支持。部分游戏对手机硬件配置要求较高,手机硬件如果达不到游戏的配置要求,则会造成游戏闪退,甚至根本无法启动。9、系统版本过低。部分游戏对安卓版本有一定的要求。如果系统版本过低,不支持新开发或新版本的游戏,也会造成闪退。10、分辨率不兼容。

部分游戏对手机的分辨率有一定的要求,如果手机分辨率不兼容,则游戏就容易出现闪退或其它错误。11.应用权限设置。有些应用程序禁止了如读取网络位置信息,手机数据读取信息等,也会出现程序闪退现象。12、手机时间与服务器时间不一致。部分游戏要求手机时间与服务器时间一致(如天天酷跑),否则可能会闪退。

处理方法:

1、下载新版本替换老版本游戏。

2、可在游戏时更换安装位置或由系统决定安装位置。

3、进入系统设置—>应用—>全部,找到有问题的应用程序,清除数据或者清除缓存,然后再进入应用就OK了。PS:清除数据,会清除掉应用的个人设置、账户信息等。

4、退出其他后台应用程序。

5、建议在WIFI环境下玩该游戏。

6、建议通过绿色下载平台或者使用软件商店来下载安全系数较高的游戏。

7、安装好谷歌框架。

8910、更换手机或不玩此类游戏。

11、在安全管理软件中查看权限设置是否禁止了游戏的部分权限,并进行修改。

12、在系统设置中日期和时间设置为“自动确定日期与时间”(即与系统同步)。

30、铃声和信息、通话、媒体和闹钟中的某一个或几个声音小。

原因分析:安卓手机的铃声和通知(即信息)、通话音量、媒体音量和闹钟音量中的某一项或几项音量设置偏小。

处理方法:查看“系统设置”—>“音量”中的某些选项音量设置是否太小,是则重新设置。